我常跟朋友去一间味美价廉的义式餐厅吃饭，这是我们见面时最喜欢约的地方，甚至因此捨弃了其他「看起来也很棒，真想试试看」的地点，因为一百多块的价格能吃到这样的口味，实在太令人难忘了。不过最近一次却是个有点扫兴的经验－这家店晚上十点打烊，九点的时候，服务人员会来询问是否需要最后点餐。一切都如同以往，直到九点二十左右，有人来提醒「要打烊了喔！」因为有一阵子没去，一度以为营业时间改成九点半，过了几分钟有另一位服务人员经过座位旁，我询问打烊时间，对方说是十点。

　　所以之前那位可能只是善意的提醒，虽然我个人觉得早了一点。就在这麽想的时候，他又出现了，并且再一次跟我们说：「不好意思，我们要打烊了。」

 

　　这下可莫名其妙了，而且我知道这个人是店长。基于以往用餐的愉快经验，我不想当场质疑他的行为。老实说，虽然常动不动就嚷嚷「客诉他！」，但其实我自己不太做这件事，因为大多数遇到这种状况都是逛街、娱乐的时候，认真处理起来很干扰心情，所以多半都是简短「ㄉㄧㄤ」一下对方。我不动声色跟朋友起身结帐，但心裡想的是：「我再也不踏进这间店第二次。」

 

　　我跟朋友两人都比想像中更介意这件事，同时这也让我发现自己的确对服务标准相当严格。我并不认为自己的客服能力很好，认识我的人或许可以想像，我的个性不好，对很多行为看不过眼；「出了卖场就像上舞台」的道理虽然知道，却无法做到百分之百，偶尔会带著个人情绪（发现无法完全调整好时，我只能先进办公室做别的事）......。当公司近年针对客服礼仪持续进行教育训练时，我觉得概念正确但细节并不完全适用；当公司被选为优良服务第一名时，我觉得客人其实没有想像中那麽满意我们（因为我认为我们没有做什麽特别的事）。基本上虽然我知道自己在服务业，但还是有一部份觉得「好像没那麽『服务』」。

 

　　不知道有没有人听过这个真实笑话：曾有网友在自动提款机领了一千块却没看到钞票，打电话给银行客服寻求协助，对方很客气地问他：「可以麻烦您低头看一下地板吗？」钞票果真在地上，「那再请您帮我一个忙，把它从地上捡起来好吗？」如果我没记错，这是中国信託的客服专员，无论她是否在心裡想著「又是个笨蛋」或忍住笑意，但仍然诚恳尽责地完成她的工作。我不保证自己能做到这个地步。

 

　　「专业的亲切」与「亲切的专业」各有其难度，对我而言前者比较难，但后者的「亲切」拿捏也不容易（对我这种人而言）。儘管如此，我还是随著工作资历的累积，逐渐成为一个「友善而不好打发的客人」。「友善」是因为我深知服务业的痛苦，「不好打发」是因为我知道服务业需要什麽样的能力。以排队而言，如果是人力问题，通常我会非常耐心等候（因为这跟现场服务人员没有直接关系，但我搞不好会对那间公司留下坏印象）；如果是对方行为失措，我可能就会摆脸色了。而更进一步地，我会观察服务的「机伶」与「贴心」，这不仅是一种测试，也能让自己在工作时更能设身处地为对方著想，将这些观察运用在顾客身上（让顾客拥有愉快的消费经验）。可惜很多都是负面案例－应对进退无所依据、不熟悉工作内容、缺乏应变能力.....－不过更多的，其实是看出业者对于人事费用的苛刻：过长的工时、过少的人力、因大量採用钟点计薪人员而导致服务专业无法提升（工读生也有很厉害的，但这代表他们付出的心力远超过薪资所得，这点令人相当无奈）......。

 

　　这篇文章分了两天写，昨晚回家的路上我一直思考还想说些什麽。其实直到现在在我遇到不够讲理的客人时，还是会有点怨叹自己如果不在这麽大的公司上班就好了。独立书店是文化业，但连锁书店却是服务业，在制止读者的不当行为（饮食、大声喧哗......）时，还要被质疑「这裡是公共场所你管得著吗？」（此时我心裡的OS是：「这是我们的店，不是你家旁边的公园。」）。我至今仍保有一种想要展现「店主人」的亲切与个性的坚持，但说老实话，能派上用场的机率非常低，倒不是态度之类的问题，而是很多时候根本无暇多花心思与读者做更多的接触与交流，这或许是「文化业」与「服务业」之间的差异吧。但对于惯于「在右派道路裡靠左行驶」的我而言，在这样的大体系裡工作，是没有后顾之忧的选择（虽然可能花更多心力在其他沟通上，并且为了需要妥协而挣扎），或许是我这个多年来已经厌烦于为金钱发愁的人，一种挥霍的方式吧－业绩虽然要顾，但我们还是可以赔钱做一些很酷、「很有文化」的事。

 

注：本篇标题灵感来自于因为陈奕迅演唱会而一直当机的年代售票系统。这种几乎以垄断方式经营事业的公司，首页上无论reload几次都只能看见白纸黑字的"Service Unavailable"，同时也代表著服务与商誉的崩毁－虽然在强大的媒体势力下，我们不知道何时才能得到平反。